أعلم وأقدر تمامًا الجهد الذي قد تبذله لإقناع عميلك بترك تقييم إيجابي لك على جوجل.
ومن المؤكد أن حذف هذه التقييمات، خاصة الإيجابية منها أو تلك التي فُزت فيها بخمس نجوم، دون أن تملك ما تفعله حيال ذلك، أمر يثير مزيجًا من مشاعر الإحباط والغضب والقلق.
لذا، سأُسلط الضوء في هذا المقال على حادثة وقعت قبل ثلاثة أشهر، تتعلق بحذف التقييمات الإيجابية في جوجل للعديد من الأعمال.
سأشير أيضًا إلى أسباب ذلك وتأثيراته المحتملة عليها، وأخيرًا، سأستعرض ما يمكنك فعله لتجنب حدوث شيء مشابه في المستقبل!
البداية كانت في سبتمبر وأكتوبر 2024
بدأت القصة عندما نشر تيم كولين في منتديات البحث المحلي (Local search forums) أنه لاحظ اختفاء عدد كبير من التقييمات الإيجابية من حساب شركته على جوجل للأعمال، دون وجود أسباب واضحة لذلك.
وبعد مناقشة قصيرة حول هذا الأمر، قررت شركة GMBapi، المتخصصة في إدارة حسابات جوجل للأعمال، إجراء دراسة واستقصاء حول هذا الموضوع.
اكتشفت شركة GMBapi أن جوجل حذفت حوالي 5 ملايين تقييم إيجابي في شهري سبتمبر وأكتوبر، وقد كانت أكثر من 73% من هذه التقييمات من فئة الخمس نجوم! وشملت هذه الحذوفات صناعات ودولًا متعددة.
ما السبب وراء حذف التقييمات الإيجابية في جوجل؟
لم تصدر جوجل بيانًا يوضح أسباب حذف التقييمات الإيجابية. ومع ذلك، بررت شركة GMBapi هذا الحذف بعدة أسباب، أبرزها محاولة مكافحة التقييمات المضللة التي تم تحفيزها عمدًا لتعزيز اسم العلامة التجارية ورفع قيمتها. وفيما يلي تفاصيل هذه الأسباب:
مُكافحة التقييمات الزائفة
يوجد مصدران للتقييمات الإيجابية الزائفة التي تكافحها جوجل، وهما:
- شركات بيع تقييمات جوجل: تقدم بعض الشركات خدمات بيع التقييمات للأعمال، معتقدة بذلك أنها تعزز من ثقة هذه الأعمال وانتشارها. وقد عُرض عليَّ شخصيًا فرصة عمل مع إحدى هذه الشركات، واعتبرت ذلك تضليلًا وعملاً غير جائز شرعًا، لذا قررت رفض المشروع.
- حوافز التقييم: من الأسباب الأخرى وراء التقييمات الزائفة تقديم حوافز للعملاء لتقييمك بخمس نجوم. إذا اكتشفت خوارزميات جوجل ذلك، فستحذف هذه التقييمات على الفور، وقد تفرض عليك أيضًا عقوبات تؤثر على ظهورك.
انتهاك سياسات المُحتوى
تمتلك جوجل مجموعة من السياسات المتعلقة بالمراجعات والتقييمات، يمكنك الاطلاع عليها من هنا.
المهم أن تعرف أن إحدى الانتهاكات التي ترتكبها بعض الأعمال، والتي تؤدي إلى حذف التقييمات الإيجابية على جوجل، تتعلق بتقييمات الموظفين. إذا حثت الشركة موظفيها على ترك تقييمات إيجابية، ستكتشفها الخوارزميات وتحذفها على الفور.
بالتأكيد هناك أسباب أخرى لحذف التقييمات الإيجابية على جوجل، مثل الإزعاج، والشتائم، والألفاظ النابية، وتعليقات المنافسين فيما بينهم، بالإضافة إلى أسباب متنوعة أخرى.
ضعف التفاعل مع التقييمات
هل كنت تعرف ذلك؟
نعم، 66% من التقييمات التي حذفتها جوجل كانت بسبب عدم تفاعل العمل معها، مما جعل جوجل تعتبرها تقييمات غير حقيقية!
أسباب تتعلق بخوارزميات جوجل
تمتلك جوجل خوارزميات معقدة لتقييم المراجعات، وليس من الضروري أن تقترف أيَّا من الأمور المذكورة أعلاه حتى تحذف جوجل التقييمات الإيجابية وتقييمات الخمس نجوم.
بل إن هناك عوامل أخرى تتعلق بـ:
- التحليل العاطفي للتقييمات
- طول التقييم
- توزيع التقييم (الزمني – النوعي)
- مدى تطرف التقييم (خمس نجوم أو نجمة واحدة)
وقد تؤدي هذه العوامل إلى أن تتعامل مع هذه التقييمات على أنها مُزيَّمة وتحذفها على الفور!
كيف يؤثر حذف التقييمات الإيجابية في جوجل على الأعمال؟
يؤدي حذف التقييمات الإيجابية من حسابات جوجل للأعمال إلى إلحاق الضرر بالشركات في جانبين رئيسيين، وهما:
- الثقة والمصداقية: يؤدي حذف التقييمات الإيجابية، وخاصة تقييمات الخمس نجوم، إلى خفض مستوى التقييم. قد يكون هذا الخفض كبيرًا، مثل الانتقال من 4 إلى 3.9 نجمة، مما يمثل كارثة للأعمال.
- تحسين محركات البحث المحلي: وهو أمر بالغ الأهمية للأعمال مثل المطاعم والمقاهي ومتاجر التجزئة. فانخفاض متوسط التقييمات يمكن أن يمنح الأفضلية للمنافسين، مما يؤثر على ظهور العمل في محركات البحث.
ماذا تفعل لتجنب حذف التقييمات الإيجابية في جوجل؟
هذا هو السؤال المهم!
تواجه جوجل تحديات في اتخاذ قرارات قد تضر بمصلحتها وشراكتها مع الأعمال، حيث يمكن أن تتعرض لمخاطر القضايا وحملات التشويه. لذلك، قرارات حذف التقييمات الإيجابية من جوجل ليست عشوائية أبدًا.
إذًا، كيف يمكنك تجنب هذه المشكلة؟ الإجابة تتلخص في خمس نقاط:
- التفاعل مع التقييمات: عين موظفًا أو خصص عضوًا من فريقك للرد على التقييمات والاستفسارات على حساب جوجل للأعمال. سيساعد هذا في تحسين خدمة العملاء وتجربة المستخدم، كما سيعزز من تثبيت التقييمات.
- تجنب شراء التقييمات أو تحفيزها: ابتعد عن شركات شراء التقييمات، مهما كانت مبرراتهم مقنعة. كذلك تجنب الحملات المفاجئة لتحفيز التقييمات، لأن جوجل تحلل أنماط التقييمات. إذا لاحظت ارتفاعًا مفاجئًا في التقييمات خلال فترة معينة، فستضعك تحت المجهر.
- راقب نشاط حسابك: يمكنك الاشتراك في أداة متابعة النشاط والتقييمات (GMBapi على سبيل المثال) على حساب جوجل للأعمال؛ لرصد أي نشاط غير طبيعي ومعرفة ما إذا كانت جوجل تحذف تقييمات معينة.
- التبليغ عن التقييمات الزائفة: إذا لاحظت تقييمات زائفة، سواء من حيث عدد النجوم أو المعلومات، اتبع نصيحة رشدي أباظة (أحمد حلمي) في فيلم “جعلتني مجرمًا”: “كل نفسك قبل ما حد ياكلك!”، أي بلغ عنها بنفسك. سيكسبك ذلك مصداقية كبيرة لدى جوجل.
- ابقَ مطلعًا على سياسات جوجل: تُحدِّث جوجل سياساتها باستمرار، لذا من الضروري أن تبقَ على اطلاع دائم وتتكيف بسرعة مع هذه التحديثات.
خاتمة
في النهاية، يمكن تلخيص إجراءات جوجل وأسباب حذف الملايين من التقييمات الإيجابية على أنها خطوة احترازية تهدف إلى الحفاظ على المصداقية. وطالما أنك حريص على:
- التفاعل مع جمهورك
- الابتعاد عن شركات بيع التقييمات
- التبليغ عن أي تقييم مضلل
- البقاء مطلعًا على تحديثات جوجل
- مراقبة نشاطات حسابك باستمرار
فسوف تبقى دائمًا في مأمن من حذف التقييمات الإيجابية على جوجل.
وفي النهاية، أود أن أذكرك بأن التقييمات، كنوع من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC)، هو من أهم أشكال المحتوى التي تحتاج إلى عناية خاصة في استراتيجيتك للمحتوى. فإذا كنت بحاجة إلى استراتيجية محتوى شاملة وعملية، يمكنك الاطلاع على سُبل التعاون معي، والتحدث إليَّ في أي وقت دون تردد.
العلم النافع يجزي الله ناشره خيرًا، فاضرب لنفسك سهمًا.